Gestão Sustentável de Meios de hospedagem segundo a norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem

novo Infografico para norma ISO 21401.002

A experiência do cliente em um meio de hospedagem é construída por uma série de eventos que se iniciam com a seleção e escolha do hotel, passando pela reserva e hospedagem até o relacionamento com o empreendimento nas atividades pós venda.

Conforme representado no diagrama acima parte da construção desta experiência pode ser observada quando o cliente acessa a recepção para check in, usufrui da hospedagem, incluindo a infra estrutura e os serviços disponíveis até o processo do check out. Assim os processos recepção, hospedagem, alimentação e lazer são aqueles onde há contato direto com o cliente. Contudo muitos outros processos fundamentais para o funcionamento de um meio de hospedagem ocorrem nos bastidores como: comercial, governança, manutenção, reservas, A&B, compras, por exemplo. Todo este conjunto deve ser gerenciado com foco nos objetivos do negócio e alinhado à estratégia e em cumprimento às políticas estabelecidas.

A gestão sustentável do negócio envolve considerar os aspectos de sustentabilidade, representados no diagrama acima, que estão presentes em todos estes processos internos tomando-se ações que aumentem chance de atendimento aos objetivos do meio de hospedagem, mas minimizando os impactos negativos de sustentabilidade para cada um dos aspectos.

A ISO 21401: 2018 (Sistema de Gestão de Sustentabilidade para Meios de Hospedagem) descreve então os elementos de um Sistema de Gestão com foco em transformar o meio de hospedagem em um negócio verdadeiramente sustentável.

A norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem – requisitos

Novos Infograficos para norma ISO 21401.001

A norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem e os objetivos de desenvolvimento sustentável (ODS) da Organização das Nações Unidas (ONU)

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Em 2015 foram definidos pela ONU a Agenda 2030 de Desenvolvimento Sustentável e os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), os quais foram adotados pelos Estados Membros e incluem questões relevantes como direitos humanos, saúde e segurança, proteção ambiental e desenvolvimento de comunidades locais e da economia local, entre outras.

O cumprimento destes objetivos são compromissos governamentais que envolvem evidentemente também a iniciativa privada, pois o desenvolvimento sustentável se dará pelo engajamento, participação e contribuição de todas as partes interessadas.

A ISO 21401: 2018 (Sistema de Gestão de Sustentabilidade para Meios de Hospedagem) está alinhada com a Agenda 2030 e a sua implementação ajudará as organizações a atingirem os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável, essencialmente, gerenciando os principais aspectos e impactos da sustentabilidade relacionados ao negócio.

Além disto os meios de hospedagem terão como benefícios, o fortalecimento de seus negócios, o aumento de competitividade e a melhoria de suas decisões.

Alguns exemplos de conexões entre a norma ISO 21401 e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) são:

ISO 21401

SDG

Dimensão Ambiental

Áreas naturais, biodiversidade, flora e fauna

preservar sua própria área natural através da implementação de práticas de conservação e tomar medidas para promover a conservação da flora e da fauna.

Resíduos sólidos, efluentes e emissões

medidas para reduzir, reutilizar ou reciclar os resíduos sólidos e medidas para minimizar o impacto causado pelos efluentes líquidos ao meio ambiente e à saúde pública.

Eficiência energética

medidas para minimizar o consumo de energia, particularmente de fontes de energia não renováveis.

Conservação e gestão do uso da água

controlar e registrar o consumo de água de fontes externas e de suas próprias fontes.

Dimensão social

Comunidades locais

desenvolver ou estar engajado em ações ou iniciativas voluntárias promovidas por comunidades, organizações governamentais e não-governamentais, com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento das comunidades locais

Trabalho e renda

estar comprometido com o uso da população local e produção, incentivando associações locais, qualidade e sustentabilidade.

empregar, na medida do possível, trabalhadores (empregados, subcontratantes ou autônomos) de comunidades locais ou regionais.

Condições de trabalho

garantir que os salários atinjam pelo menos o salário mínimo da categoria e que as instalações dos funcionários atendam às condições mínimas de higiene, segurança e conforto.

Aspectos culturais

iniciativas para promover o conhecimento, a preservação e o respeito pela cultura local.

População nativa

medidas que garantam o respeito aos hábitos, direitos e tradições da população nativa, promovendo sua efetiva participação no processo de gestão da atividade em sua terra ou região, quando aplicável.

Dimensão Econômica

Viabilidade econômica

implementar suas atividades e serviços, considerando sua sustentabilidade econômica no curto, médio e longo prazo.

Qualidade e satisfação do hóspede

implementar produtos e serviços considerando o perfil e as expectativas dos hóspedes. O planejamento de produtos e serviços deve priorizar as tradições sociais e a hospitalidade local.

Saúde e segurança de hóspedes e trabalhadores

estabelecer procedimentos para identificação contínua de riscos, avaliação de riscos e implementação de medidas de controle necessárias.

 

ISO 21401:2018 Tourism and related services — Sustainability management system for accommodation establishments – Requirements: A modern vision for management of Accommodation Establishments

site ISO opção 3

The global interest for environmental and social themes increases the desire of people to experience more sustainable services and products. The client, the tourist, is becoming more and more conscious and responsible and would like to enjoy tourism sustainable experiences.

ISO 21401 standard that has just been published was developed to meet the demands of sustainable tourism development and can be used by any type, size and geographic location of accommodation establishments.

https://www.iso.org/standard/70869.html

This standard will promote the sustainability agenda and will therefore address issues such as human rights, health and safety, environmental protection and development of local economy.  Essentially, by managing accommodations establishments sustainably there will be a huge value to society.

ISO 21401 define a sustainability management system, including the main aspects of sustainability that should be managed by the accommodation establishments, such as:

  • environmental dimension: water consumption, energy, waste generation and protection fauna and flora;
  • social dimension: the generation of work and income, the valorization of culture and the development of the local community;
  • economic dimension: the prevention of accidents with customers and employees, customer satisfaction and the economic viability of the enterprise.

An sustainability management system is a modern way of doing business. Its implementation allows the accommodations establishments to make its strategic decisions based on information and data related to the positive and negative impacts of the environmental, social and economic dimensions. The adoption of this form of management strengthens the decisions made, contributes to business objectives, reduces costs, improves supplier and community relationships, maximizes guest experience and satisfaction, and improves the image and reputation of the business. business.

Accommodation establishments that implement of the Sustainability Management System based on ISO 21401 will be able to attest to its guests and to the whole market that they are sustainable enterprises. Besides that it will bring benefits to all stakeholders, such as:

  • Community
    • Minimization of negative environmental and social impacts at destination;
    • Increase work and income for the community
    • Improvement in the relationship with the accommodation establishments;
  • Employees
    • Improvement of professional qualification and recognition;
    • Increase engagement and satisfaction;
    • Improvement of the quality of the work environment;
  • Suppliers
    • Increase partnership
    • Development of local suppliers
    • Strengthening the local economy
  • Guests
    • Maximization of satisfaction
    • Increased quality of services
    • Improvement of the tourist experience
  • Local Government
    • Development of destination
    • Strengthening the image of destination
    • Gain competitiveness for the destination;
  • Accommodation establishments
    • Decrease in operating costs
    • Strengthening Business Management
    • Improvement of operational controls
    • Reduce risk and increase opportunities
    • Improvement of the brand image
    • Certification of the Sustainability Management System

The management of the sustainability of Accommodation establishment is the most adequate solution to face the current challenges and to take advantage of the opportunities of the market. To start applying the ISO 21401 standard, it is recommended:

  1. Get to know your Hotel from the point of view of sustainability

Make a diagnosis of the sustainability practices adopted, the current model of business management and how sustainability is applied.

From this, carry out a mapping of the main activities developed in the enterprise, relating the aspects and impacts related to sustainability involved with these activities, always thinking about the three dimensions involved: environmental, social and economic.

  1. Implement Sustainability Indicators

You should quantify the performance of current sustainable management practices. For this, choose and implement a set of sustainability indicators related to the aspects to assess if the practices are actually reducing the negative impacts. This will increase the quality of management decisions to be made.

  1. Define sustainability goals

After identifying the impacts related to the operation of the Hotel and measuring by means of indicators the results it is time to define sustainability goals. Such as reducing water consumption by 10% or increasing guest satisfaction to 90%.

  1. Implement the Sustainability Management System

Implement the requirements of the Management System (ISO 21401) to connect the business strategy with the identified aspects and impacts, objectives, indicators and sustainability practices.

  1. Improve Hotel Performance.

Based on the results obtained and considering all aspects and impacts of sustainability related to your business, plan and implement new sustainable practices and produce improvements in the management of your business.

Have a sustainable management! Make your Hotel environmentally responsible, socially just and economically viable!

A norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem – requisitos: Uma visão moderna e atual para gestão dos meios de hospedagem

site ISO opção 3

O interesse global por temas ambientais e sociais tem aumentado o desejo das pessoas de experimentar serviços e produtos mais sustentáveis. O cliente, o turista, está se tornando cada vez mais consciente e responsável e gostaria de desfrutar de experiências sustentáveis de turismo.

A norma ISO 21401 que acaba de ser publicada foi desenvolvida para atender as demandas de desenvolvimento do turismo sustentável e poderá ser utilizada por qualquer tipo, tamanho e localização geográfica de meio de hospedagem.

https://www.iso.org/standard/70869.html

Esta norma promoverá a agenda de sustentabilidade e, portanto, abordando questões como direitos humanos, saúde e segurança, proteção ambiental e desenvolvimento da economia local.

A ISO 21401 descreve os elementos de um sistema de gestão da sustentabilidade, incluindo os principais aspectos da sustentabilidade que devem ser gerenciados pelo hotel, como por exemplo:

  • dimensão ambiental: o consumo de água, energia, a geração de resíduos e a proteção da fauna e da flora;
  • dimensão social: a geração de trabalho e renda, a valorização da cultura e o desenvolvimento da comunidade local;
  • dimensão econômica: a prevenção de acidentes com clientes e colaboradores, a satisfação dos clientes e a viabilidade econômica do empreendimento.

Um sistema de gestão da sustentabilidade é uma forma moderna de se fazer negócios. Sua implementação permite que o Hotel tome suas decisões gerenciais e estratégicas com base em informações e dados relacionados aos impactos positivos e negativos das dimensões ambiental, sociocultural e econômica. A adoção desta forma de gestão fortalece as decisões tomadas, contribui com os cumprimentos dos objetivos do negócio, com a redução dos custos, aprimora o relacionamento com os fornecedores e comunidade, maximiza a experiência e a satisfação dos hóspedes e melhora a imagem e reputação do negócio.

Os meios de hospedagem que utilizarem a ISO 21401 como referência poderão atestar para seus hóspedes e para todo o mercado que são empreendimentos sustentáveis. A implementação do Sistema de Gestão da Sustentabilidade poderá trazer benefícios para todas as partes interessadas, a saber:

  • Comunidade
    • minimização dos impactos negativos ambientais e sociais no destino
    • aumento de trabalho e renda para a comunidade
    • melhoria na relação com o meio de hospedagem
  • Colaboradores
    • melhoria da qualificação profissional
    • aumento do engajamento e satisfação
    • melhoria da Qualidade do ambiente de trabalho
    • melhoria do reconhecimento profissional
  • Fornecedores
    • aumento da parceria
    • desenvolvimento de fornecedores locais
    • fortalecimento da economia local
  • Hóspedes
    • maximização da satisfação
    • aumento da qualidade dos serviços
    • melhoria da experiência do turista
  • Governo Local
    • desenvolvimento do destino
    • fortalecimento da imagem do destino
    • ganho de competitividade para o destino
  • Meios de hospedagem
    • diminuição dos custos operacionais
    • fortalecimento da gestão do negócio
    • aprimoramento dos controles operacionais
    • diminuição dos riscos e aumento das oportunidades
    • melhoria na imagem fortalecimento da marca
    • certificação do Sistema de Gestão da Sustentabilidade

A gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem é a solução mais adequada para se enfrentar os atuais desafios e para aproveitar as oportunidades do mercado. Para iniciar a aplicação da norma ISO 21401 recomenda-se:

  1. Conheça o seu Hotel sob o ponto de vista da sustentabilidade

Faça um diagnóstico das práticas de sustentabilidade adotadas, do modelo atual de  gestão do negócio e de como a sustentabilidade é aplicada.

A partir disto realize mapeamento das principais atividades desenvolvidas no empreendimento, relacionando os aspectos e impactos ligados a sustentabilidade envolvidos com estas atividades, pensando sempre nas três dimensões envolvidas: ambiental, social e econômica.

  1. Implemente indicadores de sustentabilidade

Você deve quantificar o desempenho das práticas atuais de gestão sustentável. Para isto escolha e implemente um conjunto de indicadores de sustentabilidade relacionados aos aspectos para avaliar se as práticas estão de fato reduzindo os impactos negativos. Isto aumentará a qualidade das decisões gerenciais a serem tomadas.

  1. Defina objetivos de sustentabilidade

Depois de identificar os impactos relacionados com a operação do Hotel e de se medir por meio de indicadores os resultados é hora de definir objetivos de sustentabilidade. Como por exemplo reduzir o consumo de água em 10% ou aumentar a satisfação do hóspede para 90%.

  1. Implemente o Sistema de Gestão da Sustentabilidade

Implemente os requisitos do Sistema de gestão (ISO 21401) para conectar a estratégia do negócio com os aspectos e impactos, os objetivos, indicadores e as práticas de sustentabilidade identificadas.

  1. Melhore o desempenho do Hotel.

Agora, com base nos resultados obtidos e conhecendo todos os aspectos e impactos da sustentabilidade relacionados ao seu negócio, planeje e implemente novas práticas sustentáveis e produza as melhorias na gestão do seu Hotel.

Tenha uma gestão sustentável! Torne seu Hotel ambientalmente responsável, socialmente justo e economicamente viável!

Uma breve história da norma ISO 21401 para Sistema de Gestão da Sustentabilidade de Meios de Hospedagem

WG13 23th

Como já havia antecipado, este ano foi aprovada para publicação no Comitê de Turismo da ISO (TC 228), a futura norma de Sistema de Gestão da Sustentabilidade de Meios de Hospedagem, a ISO 21401 – Tourism and related services — Sustainability management system for accommodation establishments — Requirements , prevista para Dezembro deste ano.

Este documento quando publicado irá encerrar mais uma fase de uma história de quase 20 anos. Vejamos:

Fase 1 – As bases para o Turismo Sustentável

Em 1999 foi criado no Brasil um movimento liderado pela WWF-Brasil e a Fundação SOS Mata Atlântica em prol do desenvolvimento de um turismo mais sustentável, convocando outras organizações não governamentais, a iniciativa privada, acadêmicos e especialistas a discutir o tema.

Entre 2000 e 2002 em uma série de workshops e consultas públicas realizadas pelo movimento nos quatro cantos do país, gerou de forma participativa, o que se chamou dos Princípios de Turismo Sustentável. Como consequência natural foi constituído na ocasião o Conselho Brasileiro de Turismo Sustentável – CBTS, com objetivo de desenvolver estratégia única e ampla para a certificação do turismo sustentável no Brasil e para o estabelecimento de padrões de qualidade socioambiental adequados à realidade brasileira.

Fase 2 – Meios de hospedagem como foco para o Turismo Sustentável

Em 2003 foi criado pelo Instituto de Hospitalidade o PCTS – Programa de Certificação de Turismo Sustentável, que produziu uma série de instrumentos para o desenvolvimento sustentável do turismo. A estratégia foi iniciar pelos Meios de hospedagem de médio e pequeno porte como forma de aumentar a competitividade e criar as bases para o turismo sustentável em 19 Destinos turísticos brasileiros simultaneamente. Entre 2003 e 2004 foi então criada, com base nos Princípios do Turismo Sustentável, a norma NIH – 54 de Sistema de Gestão da Sustentabilidade com a participação do CBTS, ONG’s, Entidades de Classe do setor privado, Entidades representantes dos trabalhadores, Governo, Especialistas e representantes de comunidades locais.

Em seguida foi desenvolvido um programa de assistência técnica para os meios de hospedagem, que incluía metodologia para implementação da norma, 19 cursos para formação de 375 consultores e a elaboração de 7 guias e manuais para apoio na implementação da metodologia estabelecida. Este programa foi aplicado em 365 Meios de hospedagem em 19 Destinos turísticos distintos entre os anos de 2004 e 2007.

Fase 3 – Reconhecimento da Certificação de Meios de hospedagem sustentáveis

Paralelamente a fase anterior, em 2005 foi criada a Comissão de Estudos da ABNT para Sustentabilidade de Meios de Hospedagem, a qual produziu com base na norma NIH 54 a norma brasileira NBR 15401, publicada pela ABNT em 2006.

Entre os anos de 2007 e 2009 foi estabelecido o Programa de Certificação de Sustentabilidade de Meios de hospedagem dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da  Conformidade e a certificação dos Meios de hospedagem passou a ter o reconhecimento do Inmetro. Ainda durante este período foram realizados 4 cursos para formação de mais de 100 auditores em Sistema de Gestão da Sustentabilidade de Meios de Hospedagem.

Fase 4 – Turismo Sustentável em nível internacional

Inspirados no evento Rio + 20, realizado no Rio de Janeiro, a Comissão de Estudos da ABNT para Sustentabilidade de Meios de Hospedagem foi reativada e, se iniciou o processo de atualização da norma NBR 15401. Durante este processo os membros da Comissão da ABNT decidiram enviar este documento como sugestão para criação de norma internacional.

Em 2014, já com a nova versão da norma NBR 15401, o Brasil iniciou o processo participando ativamente no Comitê de turismo da ISO e, em 2016, foi criado o grupo de trabalho WG 13 – Sustainable Tourism com este objetivo. Após 5 reuniões (Maio/2016 – Kuala Lumpur; Outubro/2016 – Rio de Janeiro; Maio/2017 – Cidade do Panamá; Outubro/2017 – Madrid e Maio/2018 – Buenos Aires), com a participação de 60 especialistas, de 26 diferentes países, o trabalho foi concluído, com a produção da norma ISO 21401.

Fase 5 –  O futuro

Agora iniciaremos uma nova e estimulante fase com a publicação de um documento internacional, baseado na experiência exitosa do Brasil na abordagem de turismo sustentável. Espero que os demais países possam se inspirar e usar esta norma internacional para o desenvolvimento sustentável do turismo.

Principles of Sustainable Tourism and Sustainable Development Goals

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This year ISO/TC 228– Tourism and related services has started a new project of standard about Principles of Sustainable Tourism. Look at how these principles could be connect with the SGD’s from UN.

1. Respect the legislation in force

Tourism shall respect the legislation in force, at all levels, in the country and the international conventions to which the country is a signatory.

2. Guarantee the rights of local populations

Tourism shall seek and promote mechanisms and actions of social and environmental responsibility and economic equality, including the defense of human rights, responsible use of land, resources, consumption of materials and services, maintaining or increasing the dignity of the workers and the well-being of communities involved.

3. Conserve the natural environment and its biodiversity

In all stages of implementation and operation, tourism shall adopt practices of minimal impact on the natural environment, monitoring and effectively mitigating any impact, and thus contribute towards maintaining the natural dynamics and processes of their physical, biological and landscape aspects, taking into account the existing social and economic context.

4. Consider the cultural heritage and local values

Tourism shall recognize and respect the historical-cultural heritage of the regions being visited and be planned, implemented and managed in harmony with the cultural traditions and values, collaborating towards their development.

5. Stimulate the social and economic development of tourist destinations

Tourism shall contribute towards strengthening the local economy, raising skill-levels, increasingly generating jobs, work and income, and fomenting the local capacity to develop tourist enterprises.

6. Guarantee the quality of the products, processes and attitudes

Tourism shall evaluate tourist satisfaction and verify the adoption of hygiene, safety, information, environmental education and service standards established, documented, advertised and recognized.

7. Establish responsible planning and management

Tourism shall set up ethical business procedures that seek to engage the social, economic and environmental responsibility of all those involved in the activity, increasing the commitment of their personnel, suppliers and tourists, in matters of sustainability, from the elaboration of the mission, objectives, strategies, goals, plans and processes of management.

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