Gestão Sustentável de Meios de hospedagem segundo a norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem

novo Infografico para norma ISO 21401.002

A experiência do cliente em um meio de hospedagem é construída por uma série de eventos que se iniciam com a seleção e escolha do hotel, passando pela reserva e hospedagem até o relacionamento com o empreendimento nas atividades pós venda.

Conforme representado no diagrama acima parte da construção desta experiência pode ser observada quando o cliente acessa a recepção para check in, usufrui da hospedagem, incluindo a infra estrutura e os serviços disponíveis até o processo do check out. Assim os processos recepção, hospedagem, alimentação e lazer são aqueles onde há contato direto com o cliente. Contudo muitos outros processos fundamentais para o funcionamento de um meio de hospedagem ocorrem nos bastidores como: comercial, governança, manutenção, reservas, A&B, compras, por exemplo. Todo este conjunto deve ser gerenciado com foco nos objetivos do negócio e alinhado à estratégia e em cumprimento às políticas estabelecidas.

A gestão sustentável do negócio envolve considerar os aspectos de sustentabilidade, representados no diagrama acima, que estão presentes em todos estes processos internos tomando-se ações que aumentem chance de atendimento aos objetivos do meio de hospedagem, mas minimizando os impactos negativos de sustentabilidade para cada um dos aspectos.

A ISO 21401: 2018 (Sistema de Gestão de Sustentabilidade para Meios de Hospedagem) descreve então os elementos de um Sistema de Gestão com foco em transformar o meio de hospedagem em um negócio verdadeiramente sustentável.

A norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem e os objetivos de desenvolvimento sustentável (ODS) da Organização das Nações Unidas (ONU)

infografico para norma iso 21401.004

Em 2015 foram definidos pela ONU a Agenda 2030 de Desenvolvimento Sustentável e os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), os quais foram adotados pelos Estados Membros e incluem questões relevantes como direitos humanos, saúde e segurança, proteção ambiental e desenvolvimento de comunidades locais e da economia local, entre outras.

O cumprimento destes objetivos são compromissos governamentais que envolvem evidentemente também a iniciativa privada, pois o desenvolvimento sustentável se dará pelo engajamento, participação e contribuição de todas as partes interessadas.

A ISO 21401: 2018 (Sistema de Gestão de Sustentabilidade para Meios de Hospedagem) está alinhada com a Agenda 2030 e a sua implementação ajudará as organizações a atingirem os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável, essencialmente, gerenciando os principais aspectos e impactos da sustentabilidade relacionados ao negócio.

Além disto os meios de hospedagem terão como benefícios, o fortalecimento de seus negócios, o aumento de competitividade e a melhoria de suas decisões.

Alguns exemplos de conexões entre a norma ISO 21401 e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) são:

ISO 21401

SDG

Dimensão Ambiental

Áreas naturais, biodiversidade, flora e fauna

preservar sua própria área natural através da implementação de práticas de conservação e tomar medidas para promover a conservação da flora e da fauna.

Resíduos sólidos, efluentes e emissões

medidas para reduzir, reutilizar ou reciclar os resíduos sólidos e medidas para minimizar o impacto causado pelos efluentes líquidos ao meio ambiente e à saúde pública.

Eficiência energética

medidas para minimizar o consumo de energia, particularmente de fontes de energia não renováveis.

Conservação e gestão do uso da água

controlar e registrar o consumo de água de fontes externas e de suas próprias fontes.

Dimensão social

Comunidades locais

desenvolver ou estar engajado em ações ou iniciativas voluntárias promovidas por comunidades, organizações governamentais e não-governamentais, com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento das comunidades locais

Trabalho e renda

estar comprometido com o uso da população local e produção, incentivando associações locais, qualidade e sustentabilidade.

empregar, na medida do possível, trabalhadores (empregados, subcontratantes ou autônomos) de comunidades locais ou regionais.

Condições de trabalho

garantir que os salários atinjam pelo menos o salário mínimo da categoria e que as instalações dos funcionários atendam às condições mínimas de higiene, segurança e conforto.

Aspectos culturais

iniciativas para promover o conhecimento, a preservação e o respeito pela cultura local.

População nativa

medidas que garantam o respeito aos hábitos, direitos e tradições da população nativa, promovendo sua efetiva participação no processo de gestão da atividade em sua terra ou região, quando aplicável.

Dimensão Econômica

Viabilidade econômica

implementar suas atividades e serviços, considerando sua sustentabilidade econômica no curto, médio e longo prazo.

Qualidade e satisfação do hóspede

implementar produtos e serviços considerando o perfil e as expectativas dos hóspedes. O planejamento de produtos e serviços deve priorizar as tradições sociais e a hospitalidade local.

Saúde e segurança de hóspedes e trabalhadores

estabelecer procedimentos para identificação contínua de riscos, avaliação de riscos e implementação de medidas de controle necessárias.

 

A norma ISO 21401:2018 – Sistema de gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem – requisitos: Uma visão moderna e atual para gestão dos meios de hospedagem

site ISO opção 3

O interesse global por temas ambientais e sociais tem aumentado o desejo das pessoas de experimentar serviços e produtos mais sustentáveis. O cliente, o turista, está se tornando cada vez mais consciente e responsável e gostaria de desfrutar de experiências sustentáveis de turismo.

A norma ISO 21401 que acaba de ser publicada foi desenvolvida para atender as demandas de desenvolvimento do turismo sustentável e poderá ser utilizada por qualquer tipo, tamanho e localização geográfica de meio de hospedagem.

https://www.iso.org/standard/70869.html

Esta norma promoverá a agenda de sustentabilidade e, portanto, abordando questões como direitos humanos, saúde e segurança, proteção ambiental e desenvolvimento da economia local.

A ISO 21401 descreve os elementos de um sistema de gestão da sustentabilidade, incluindo os principais aspectos da sustentabilidade que devem ser gerenciados pelo hotel, como por exemplo:

  • dimensão ambiental: o consumo de água, energia, a geração de resíduos e a proteção da fauna e da flora;
  • dimensão social: a geração de trabalho e renda, a valorização da cultura e o desenvolvimento da comunidade local;
  • dimensão econômica: a prevenção de acidentes com clientes e colaboradores, a satisfação dos clientes e a viabilidade econômica do empreendimento.

Um sistema de gestão da sustentabilidade é uma forma moderna de se fazer negócios. Sua implementação permite que o Hotel tome suas decisões gerenciais e estratégicas com base em informações e dados relacionados aos impactos positivos e negativos das dimensões ambiental, sociocultural e econômica. A adoção desta forma de gestão fortalece as decisões tomadas, contribui com os cumprimentos dos objetivos do negócio, com a redução dos custos, aprimora o relacionamento com os fornecedores e comunidade, maximiza a experiência e a satisfação dos hóspedes e melhora a imagem e reputação do negócio.

Os meios de hospedagem que utilizarem a ISO 21401 como referência poderão atestar para seus hóspedes e para todo o mercado que são empreendimentos sustentáveis. A implementação do Sistema de Gestão da Sustentabilidade poderá trazer benefícios para todas as partes interessadas, a saber:

  • Comunidade
    • minimização dos impactos negativos ambientais e sociais no destino
    • aumento de trabalho e renda para a comunidade
    • melhoria na relação com o meio de hospedagem
  • Colaboradores
    • melhoria da qualificação profissional
    • aumento do engajamento e satisfação
    • melhoria da Qualidade do ambiente de trabalho
    • melhoria do reconhecimento profissional
  • Fornecedores
    • aumento da parceria
    • desenvolvimento de fornecedores locais
    • fortalecimento da economia local
  • Hóspedes
    • maximização da satisfação
    • aumento da qualidade dos serviços
    • melhoria da experiência do turista
  • Governo Local
    • desenvolvimento do destino
    • fortalecimento da imagem do destino
    • ganho de competitividade para o destino
  • Meios de hospedagem
    • diminuição dos custos operacionais
    • fortalecimento da gestão do negócio
    • aprimoramento dos controles operacionais
    • diminuição dos riscos e aumento das oportunidades
    • melhoria na imagem fortalecimento da marca
    • certificação do Sistema de Gestão da Sustentabilidade

A gestão da sustentabilidade de meios de hospedagem é a solução mais adequada para se enfrentar os atuais desafios e para aproveitar as oportunidades do mercado. Para iniciar a aplicação da norma ISO 21401 recomenda-se:

  1. Conheça o seu Hotel sob o ponto de vista da sustentabilidade

Faça um diagnóstico das práticas de sustentabilidade adotadas, do modelo atual de  gestão do negócio e de como a sustentabilidade é aplicada.

A partir disto realize mapeamento das principais atividades desenvolvidas no empreendimento, relacionando os aspectos e impactos ligados a sustentabilidade envolvidos com estas atividades, pensando sempre nas três dimensões envolvidas: ambiental, social e econômica.

  1. Implemente indicadores de sustentabilidade

Você deve quantificar o desempenho das práticas atuais de gestão sustentável. Para isto escolha e implemente um conjunto de indicadores de sustentabilidade relacionados aos aspectos para avaliar se as práticas estão de fato reduzindo os impactos negativos. Isto aumentará a qualidade das decisões gerenciais a serem tomadas.

  1. Defina objetivos de sustentabilidade

Depois de identificar os impactos relacionados com a operação do Hotel e de se medir por meio de indicadores os resultados é hora de definir objetivos de sustentabilidade. Como por exemplo reduzir o consumo de água em 10% ou aumentar a satisfação do hóspede para 90%.

  1. Implemente o Sistema de Gestão da Sustentabilidade

Implemente os requisitos do Sistema de gestão (ISO 21401) para conectar a estratégia do negócio com os aspectos e impactos, os objetivos, indicadores e as práticas de sustentabilidade identificadas.

  1. Melhore o desempenho do Hotel.

Agora, com base nos resultados obtidos e conhecendo todos os aspectos e impactos da sustentabilidade relacionados ao seu negócio, planeje e implemente novas práticas sustentáveis e produza as melhorias na gestão do seu Hotel.

Tenha uma gestão sustentável! Torne seu Hotel ambientalmente responsável, socialmente justo e economicamente viável!

Uma breve história da norma ISO 21401 para Sistema de Gestão da Sustentabilidade de Meios de Hospedagem

WG13 23th

Como já havia antecipado, este ano foi aprovada para publicação no Comitê de Turismo da ISO (TC 228), a futura norma de Sistema de Gestão da Sustentabilidade de Meios de Hospedagem, a ISO 21401 – Tourism and related services — Sustainability management system for accommodation establishments — Requirements , prevista para Dezembro deste ano.

Este documento quando publicado irá encerrar mais uma fase de uma história de quase 20 anos. Vejamos:

Fase 1 – As bases para o Turismo Sustentável

Em 1999 foi criado no Brasil um movimento liderado pela WWF-Brasil e a Fundação SOS Mata Atlântica em prol do desenvolvimento de um turismo mais sustentável, convocando outras organizações não governamentais, a iniciativa privada, acadêmicos e especialistas a discutir o tema.

Entre 2000 e 2002 em uma série de workshops e consultas públicas realizadas pelo movimento nos quatro cantos do país, gerou de forma participativa, o que se chamou dos Princípios de Turismo Sustentável. Como consequência natural foi constituído na ocasião o Conselho Brasileiro de Turismo Sustentável – CBTS, com objetivo de desenvolver estratégia única e ampla para a certificação do turismo sustentável no Brasil e para o estabelecimento de padrões de qualidade socioambiental adequados à realidade brasileira.

Fase 2 – Meios de hospedagem como foco para o Turismo Sustentável

Em 2003 foi criado pelo Instituto de Hospitalidade o PCTS – Programa de Certificação de Turismo Sustentável, que produziu uma série de instrumentos para o desenvolvimento sustentável do turismo. A estratégia foi iniciar pelos Meios de hospedagem de médio e pequeno porte como forma de aumentar a competitividade e criar as bases para o turismo sustentável em 19 Destinos turísticos brasileiros simultaneamente. Entre 2003 e 2004 foi então criada, com base nos Princípios do Turismo Sustentável, a norma NIH – 54 de Sistema de Gestão da Sustentabilidade com a participação do CBTS, ONG’s, Entidades de Classe do setor privado, Entidades representantes dos trabalhadores, Governo, Especialistas e representantes de comunidades locais.

Em seguida foi desenvolvido um programa de assistência técnica para os meios de hospedagem, que incluía metodologia para implementação da norma, 19 cursos para formação de 375 consultores e a elaboração de 7 guias e manuais para apoio na implementação da metodologia estabelecida. Este programa foi aplicado em 365 Meios de hospedagem em 19 Destinos turísticos distintos entre os anos de 2004 e 2007.

Fase 3 – Reconhecimento da Certificação de Meios de hospedagem sustentáveis

Paralelamente a fase anterior, em 2005 foi criada a Comissão de Estudos da ABNT para Sustentabilidade de Meios de Hospedagem, a qual produziu com base na norma NIH 54 a norma brasileira NBR 15401, publicada pela ABNT em 2006.

Entre os anos de 2007 e 2009 foi estabelecido o Programa de Certificação de Sustentabilidade de Meios de hospedagem dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da  Conformidade e a certificação dos Meios de hospedagem passou a ter o reconhecimento do Inmetro. Ainda durante este período foram realizados 4 cursos para formação de mais de 100 auditores em Sistema de Gestão da Sustentabilidade de Meios de Hospedagem.

Fase 4 – Turismo Sustentável em nível internacional

Inspirados no evento Rio + 20, realizado no Rio de Janeiro, a Comissão de Estudos da ABNT para Sustentabilidade de Meios de Hospedagem foi reativada e, se iniciou o processo de atualização da norma NBR 15401. Durante este processo os membros da Comissão da ABNT decidiram enviar este documento como sugestão para criação de norma internacional.

Em 2014, já com a nova versão da norma NBR 15401, o Brasil iniciou o processo participando ativamente no Comitê de turismo da ISO e, em 2016, foi criado o grupo de trabalho WG 13 – Sustainable Tourism com este objetivo. Após 5 reuniões (Maio/2016 – Kuala Lumpur; Outubro/2016 – Rio de Janeiro; Maio/2017 – Cidade do Panamá; Outubro/2017 – Madrid e Maio/2018 – Buenos Aires), com a participação de 60 especialistas, de 26 diferentes países, o trabalho foi concluído, com a produção da norma ISO 21401.

Fase 5 –  O futuro

Agora iniciaremos uma nova e estimulante fase com a publicação de um documento internacional, baseado na experiência exitosa do Brasil na abordagem de turismo sustentável. Espero que os demais países possam se inspirar e usar esta norma internacional para o desenvolvimento sustentável do turismo.

Futura norma ISO 21401 para Gestão da Sustentabilidade de Hotéis

WG 13 7MAI

ISO/TC228/WG 13 – Sustainable Tourism, em Buenos Aires, 7 de maio de 2018
No artigo anterior “Como abordar a sustentabilidade no turismo?” exploramos que a solução para o turismo sustentável pode vir do conceito de Gestão da Sustentabilidade e, que existem documentos técnicos importantes sobre o tema, como a norma ABNT NBR 15401 – Sistema de gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem – requisitos e seu o Guia de implementação (disponível neste blog).
Pois a novidade é que estes documentos vêm sendo reconhecidos por outros países como base para se abordar a gestão da sustentabilidade de Hotéis, em diversas regiões do planeta. Com base na norma brasileira desenvolvemos na ISO uma nova norma internacional, que deverá ser publicada no segundo semestre deste ano. Em 2015, o Brasil levou a ideia para o Comitê de Turismo da ISO (TC 228) e no ano seguinte foi aprovada a criação de Grupo de trabalho sobre Turismo Sustentável, o WG 13 – Sustainable Tourism (https://committee.iso.org/home/tc228), composto atualmente por 60 especialistas, de 26 diferentes países. Este trabalho foi concluído na semana passada, na reunião de Buenos Aires e o documento final para a futura norma ISO 21401 – Tourism and related services — Sustainability management system for accommodation establishments — Requirements foi aprovado, seguindo para editoração e publicação pela ISO.
E por quê deveríamos implementar a norma brasileira NBR 15401 ou a futura norma ISO 21401 em um Hotel? Porque antes de mais nada estes documentos descrevem como gerenciar o negócio e ajudam os hotéis a serem mais competitivos, usando a visão moderna da sustentabilidade como base do processo de gestão. Ao implementar um Sistema de Gestão da Sustentabilidade estamos usando uma abordagem sistêmica com foco em resultados práticos e concretos para o negócio.
Com a experiência de 15 anos na avaliação de hotéis no Brasil sobre esta ótica da sustentabilidade é possível afirmar que a grande maioria dos empreendimentos tem implementado diversas práticas de sustentabilidade. Porém, o que já não é tão comum é ver a gestão do negócio a partir dos resultados obtidos com estas práticas, o uso de indicadores para monitorar os mais diversos aspectos da sustentabilidade, ou ainda, o uso sistemático de tais práticas para melhorar a experiência dos hóspedes.
Nos últimos anos a hotelaria vem passando por desafios, com mudanças tecnológicas nos processos de reservas, de compras dos serviços, de avaliação dos hóspedes, e dos sistemas de classificação por notas. Além disto há a concorrência de plataformas digitais de economia compartilhada, o aumento da oferta e a necessidade de segmentar os serviços para públicos específicos, que pesquisam sobre seu negócio e dos concorrentes antes de tomar decisões.
Isto nos indica que os Hotéis precisam investir em inovação em gestão, nos serviços oferecidos e na diferenciação em relação aos concorrentes. O Sistema de Gestão da Sustentabilidade pode trazer o fortalecimento destes aspectos e no desenvolvimento sustentável do negócio.
Em breve teremos a nova norma ISO 21401, que será a adotada por dezenas de países, inclusive o Brasil, mas se você já quiser começar a implementar um Sistema de Gestão da Sustentabilidade use a norma brasileira ABNT NBR 15401 (www.abntcatalogo.com.br).

 

Como abordar a sustentabilidade no turismo?

Capa Guia NBR 15401

Como provavelmente você sabe a sustentabilidade é um tema complexo, pois conforme os pontos citados no artigo anterior “O que é turismo sustentável”, as dimensões da sustentabilidade “concorrem” entre si. Quando tomamos uma decisão sobre como minimizar o impacto negativo no meio ambiente, poderemos estar aumentando o impacto negativo do nosso negócio na dimensão econômica. Da mesma forma quando decidimos minimizar o impacto negativo sociocultural podemos, sem querer, aumentar o impacto negativo ambiental. Qual seria então a solução? Entender o conjunto de impactos negativos e positivos gerados com as atividades que desenvolvemos, para só então escolher que medidas e ações deveremos tomar. O ideal é implementar ações que contribuam ao mesmo tempo com a minimização de impactos negativos nas 3 dimensões da sustentabilidade. Contudo, como isto nem sempre é possível, devemos fazer escolhas conscientes colocando na balança o que naquele momento, parece ser o mais adequado.

Vejam, que a sustentabilidade também pode ser influenciada pelo contexto, ou seja, o local aonde as atividades são realizadas, o tipo de atividades, a forma de realização destas atividades, o tamanho da empresa que as conduz, o tamanho do impacto gerado, ou ainda, o momento em que estas atividades ocorrem. Isto nos mostra o quanto a sustentabilidade é algo complexo, fluido e que pode ser entendido de formas diferentes. Assim, nem todas as práticas sustentáveis aplicadas em empresas diferentes, de portes diferentes ou instaladas em locais diferentes produzirão o mesmo resultado.

Então, como ter um negócio sustentável? Tem uma maneira que pode ser implementada em qualquer tipo de empresa, seja esta um hotel de pequeno porte, um resort, um hotel fazenda, um restaurante ou bar, uma operadora de turismo, uma agência de viagem ou uma empresa de transporte (aéreo ou terrestre). Esta maneira, ou melhor, esta abordagem é a gestão da sustentabilidade, onde ser sustentável está diretamente conectado com as decisões empresariais. Tal forma de pensar e agir tem duas grandes vantagens: ser maleável o suficiente para todos os tipos de empresas e estar alinhado diretamente ao negócio, onde as decisões são tomadas com base nos recursos disponíveis e para os resultados econômicos, ambientais e/ou socioculturais desejados.

Para o caso de hotéis, a gestão da sustentabilidade pode ser obtida usando como referência a norma ABNT NBR 15401 – Sistema de gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem – requisitos, que descreve os principais elementos para a gestão dos hotéis que querem ter como foco a sustentabilidade. A implementação da norma brasileira pode ser realizada de várias maneiras, mas a metodologia descrita no Guia de implementação (acesso o documento aqui no blog) já foi utilizada por centenas de hotéis no Brasil de todos os portes e tipos e pode ser uma boa forma de se iniciar este processo.

Assim, esta abordagem de gestão permite as empresas gerenciar a complexidade da sustentabilidade e contribuir com o desenvolvimento sustentável do turismo.