A experiência do cliente em um meio de hospedagem é construída por uma série de eventos que se iniciam com a seleção e escolha do hotel, passando pela reserva e hospedagem até o relacionamento com o empreendimento nas atividades pós venda.

Conforme representado no diagrama acima parte da construção desta experiência pode ser observada quando o cliente acessa a recepção para check in, usufrui da hospedagem, incluindo a infra estrutura e os serviços disponíveis até o processo do check out. Assim os processos recepção, hospedagem, alimentação e lazer são aqueles onde há contato direto com o cliente. Contudo muitos outros processos fundamentais para o funcionamento de um meio de hospedagem ocorrem nos bastidores como: comercial, governança, manutenção, reservas, A&B, compras, por exemplo. Todo este conjunto deve ser gerenciado com foco nos objetivos do negócio e alinhado à estratégia e em cumprimento às políticas estabelecidas.

A gestão sustentável do negócio envolve considerar os aspectos de sustentabilidade, representados no diagrama acima, que estão presentes em todos estes processos internos tomando-se ações que aumentem chance de atendimento aos objetivos do meio de hospedagem, mas minimizando os impactos negativos de sustentabilidade para cada um dos aspectos.

A ISO 21401: 2018 (Sistema de Gestão de Sustentabilidade para Meios de Hospedagem) descreve então os elementos de um Sistema de Gestão com foco em transformar o meio de hospedagem em um negócio verdadeiramente sustentável.